Asiakaspalvelussa onnistuminen

Asiakaspalvelussa onnistuminen

13.6.2012 Radisson Blu Plaza Hotel, Helsinki

_____________________________________________________________

Kuvaus
Asiakaspalvelu on yksi tärkeimmistä yrityksen menestyksen tekijöistä. Tämän
vuoksi yrityksen on panostettava jokaisen työntekijänsä palvelun laatuun.
Asiakkaiden saaminen ja heidän tyytyväisenä pitäminen on moninainen ja
vaativa prosessi. Olennaista on, että asiakas tarvitsee juuri kyseistä,
organisaation tuottamaa tuotetta tai palvelua. Koska vastaavanlaista
tuotetta tai palvelua tarjoaa yleensä myös moni muu yritys, voi ratkaiseva
tekijä valintaa tehdessä olla yksilöllinen ja asiakaslähtöinen palvelu.
Tämän vuoksi ei ole samantekevää, kuinka organisaatiosi työntekijät toimivat
arkipäivän tilanteissa ollessaan yhteydessä asiakkaisiin.

Asiantuntija:
Lackschewitz Lotta, Yrityskonsultti

OHJELMA klo 9.00–16.00
08.30 Ilmoittautuminen, kahvitarjoilu ja materiaalin jako
12.00 Lounas
14.00 Iltapäiväkahvi
16.00 Koulutus päättyy

ASIAKASLÄHTÖINEN TYÖSKENTELYOTE
Yksilöllinen ja asiakaslähtöinen palvelu on käytännön tekoja ja valintoja
Toimitaanko asiakaslähtöisessä palveluyrityksessä asiakkaan kanssa vai asiakkaan
puolesta?

PALVELUHENKISYYS JA ASIAKKAIDEN VAATIMUKSIIN VASTAAMINEN
Asiakkaiden vaatimukset muuttuvat ja kehittyvät
Mitä asiakkaat palvelulta todella odottavat?
Asiakkaiden omakohtaiset kokemukset määrittelevät palvelunlaatua
Mitkä ovat asiakkaiden tämän päivän todelliset tarpeet?

TUNTEIDEN JA ASENTEIDEN MERKITYS
Tunne on palvelussa usein tärkeämpi kuin todellisuus
Onko asenne yksityisasia?
Oman ja asiakkaan arvomaailman kohtaaminen

REKLAMAATIOSTA YHTEISTYÖHÖN
Reklamaatio on ”tuhannen taalan paikka”
Voiko asiakaskohtaamisen huolellinen jälkihoito ja asiakassuhteen
hoitaminen tuoda edelleen kilpailuetua?
Reklamaatiotilanteissa on aina mahdollisuus vaikuttaa, mutta mihin?

ASIAKKAAN AITO KUUNTELEMINEN
Asiakkaan aito kuunteleminen vaatii halua ja taitoa
Voiko kuuntelemisen taitoa harjoitella?
Miten tehostaa vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa?

-------------------------------------------------------------------------------------------
Koulutuspaikka
Radisson Blu Plaza Hotel, Helsinki

Perushinta
550.00 € (ei sis. alv)

KOULUTUKSEN MUUT PÄIVÄT:
14.3.2012 Asiakaspalvelussa onnistuminen
-------------------------------------------------------------------------------------------