Julkisten palvelujen suunnittelu, palvelumuotoilu ja Service Blueprint -työpaja

Julkisten palvelujen suunnittelu, palvelumuotoilu ja
Service Blueprint –työpaja

24.5.2012 Radisson Blu Royal Hotel, Helsinki

_____________________________________________________________

Kenelle:
- Valtion, kuntien ja yhteisöjen palvelun kehittämisestä ja suunnittelusta
vastaavat henkilöt sekä luottamushenkilöt
- Kolmannen sektorin ja yritysten edustajat, jotka toteuttavat palveluja
yhdessä julkisten toimijoiden kanssa
- Palvelujen kehittämisestä kiinnostuneet henkilöt

Tavoite:
Aamupäivän aikana osallistuja oppii perusteet julkisten palvelujen suunnittelusta
uusin asiakasläheisin menetelmin. Osallistujalle selviää, mitä ovat ja miten
soveltaa käytännössä mm. seuraavia asioita:
- palvelumuotoilu (service design)
- design thinking (suunnitteluajattelu)
- palvelupolku
- yhteissuunnittelu (co-creation)
- pilotointi sekä
- hankkeen suunnittelu ja johtaminen

Esimerkit toteutetuista hankkeista valottavat käytäntöä.

Iltapäivällä toteutetaan kolmen tunnin intensiivinen Service Blueprint –
työpaja, jossa osallistuja oppii käyttämään tätä työkalua omassa työssään.

Aamupäivän johdattelijana toimii palvelumuotoilja Markku Nurminen,
jolla on kymmenien hankkeiden kokemus sekä julkisten että yksityisten
palvelujen suunnittelusta. Iltapäivän Service Blueprint –työpajan vetää lehtori
Janne-Valtteri Nisula Laurea-ammattikorkeakoulusta.

Asiakas on ainoa, joka ymmärtää asiansa kokonaisuuden.

Julkiset palvelut ovat tyypillisesti kehittyneet yhteiskunnan rakenteiden
ja järjestelmien kehityksen mukana. Kukaan ole varsinaisesti suunnitellut
niitä palveluiksi, ainakaan asiakkaan näkökulmasta.

Monissa hallintokunnissa on lähdetty ajattelemaan palveluita asiakkaan
näkökulmasta ja hiomaan prosesseja mahdollisimman sujuviksi, mutta
vain omien yksiköiden sisällä. Tämä ei useinkaan ole se asiakkaan
näkökulma palveluista. Siiloajattelun seurauksena virastot eivät ole
hahmottaneet palvelupolkua asiakkaan näkökulmasta. Tuloksena ovat
vaikeaselkoisuus ja luukutus.

Kun lähdetään toimimaan asiakkaan näkökulmasta, joudutaan
opettelemaan uusia työskentelytapoja, kohtaamaan uusia ihmisiä ja
rakentamaan luottamukseen perustuvaa yhteistyötä.

Palvelumuotoilun avulla pystytään myös vaikuttamaan siihen, miten
ihmiset käyttäytyvät. Ihmisten, palvelun käyttäjien osallistaminen
mukaan palvelujen suunnitteluun, edistää onnistuneiden
palvelukokonaisuuden suunnittelua. Tavoitteena on myös
asiakaspalvelussa olevan henkilöstön työn helpottaminen
ja työmotivaation parantaminen.

Julkiset palvelut ovat usein monitahoinen ja laaja, verkostomainen
kenttä, joka muodostuu useista eri toimijoista ja tekijöistä sekä
niiden välisistä suhteista ja yhteistyöstä. Jotta asiakasnäkökulma voi
toteutua, tarvitaan palvelujen kehittämiseen myös monialainen
kehittäjäverkosto.

Keskittyminen pelkästään olemassaolevien palvelujen tehokkuuden
hiomiseen ei ratkaise edessä olevia suuria kysymyksiä. On myös
kehitettävä täysin uusia ratkaisuja, sosiaalisia innovaatioita, joissa
tarvitaan ns. sosiaalista luovuutta.

Ratkaisevaa onkin, kuinka halukkaita palveluja tuottavan verkoston
eri tahot ja toimijat ovat kyseenalaistamaan totuttuja, hierarkkisia
toimintamalleja ja kuinka valmiita ja vastaanottavaisia ne ovat yhteiselle,
poikkihallinnolliselle yhteistyölle.

OHJELMA
torstai 24.5.2012

08:30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi

09:00 Osallistujien omat kokemukset palvelukehittämisestä

09:30 Julkisten palvelujen suunnittelu ja palvelumuotoilu
- Julkiset palvelut ovat suunnittelemattomia
- Muutosjohtaminen
- Irti organisaationäkökulmasta ja ammattikuntaisuudesta
- Kytke kolleegat ja asiakkaat mukaan yhteissuunnitteluun
- Asiakaslähtöisyys vai asiakasläheisyys
- Todellisen kehityskohteen löytäminen

10:00 Palvelujen suunnittelun uudet menetelmät
- Menetelmät, jotka tuovat asianosaiset mukaan
- Suunnitteluajattelu
- Yhteissuunnittelu
- Visuaalisuus avaa uusia näkökulmia
- Sidosryhmäkartat
- Palvelusafarit
- Havainnointi
- Asiakaspolkukartat
- Haastattelut
- Persoonat
- Storyboardit
- Prototyypit

10:45 Tauko

11:00 Palvelujen suunnittelun uudet menetelmät jatkuu

12:00 Lounas

13:00 Service Blueprint –työpaja
Lehtori Janne-Valtteri Nisula, Laurea SID
Service Blueprintin tavoitteena on havainnollistaa ja prosessoida asiakkaan
kokemusten näkökulmasta palvelujen ”pohjapiirros”. Se eroaa perinteisestä
vuokaavio-malleista siinä, että asiakkaan toiminta ja rooli on pohjapiirustuksen
luomisen keskiössä. Menetelmän avulla visualisoidaan palveluprosessit,
asiakaskohtaamiset sekä palveluympäristö asiakkaan näkökulmasta. Muut
tukitoiminnot tukevat yrityksen arvon muodostusta asiakkaalle

14:45 Kahvi

15:00 Service Blueprint -työpaja jatkuu

16:00 Loppukeskustelu
---------------------------------------------------------------------------------------
Paikka:
Radisson Blu Royal Hotel, Runeberginkatu 2, Helsinki.

Osallistumismaksu:
590 e/hlö ( + alv. 23 %). Hinta sisältää koulutusmateriaalin sekä ohjelman
mukaiset tarjoilut.

Alennukset:
Samasta organisaatiosta kaksi tai useampi osallistuja 490 e/hlö.
---------------------------------------------------------------------------------------